Travailler sur le taux de transformation et la satisfaction client pour mieux vendre

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La satisfaction client dans le bâtiment tout comme le taux de contact et le taux de transformation sont des indicateurs cruciaux. Ils sont à la fois utiles pour prendre conscience de vos points forts et pour ajuster votre manière de travailler et de communiquer, avec l’objectif d’une amélioration continue de vos services et du développement commercial de votre entreprise.

Mais pour cela, il faut d'abord passer par l'étape de collecte puis d'analyse de données. Elle peut sembler fastidieuse, mais elle est indispensable et surtout, dites-vous bien que tout ce qui est mesurable peut s'améliorer ! C'est seulement en prenant en compte les retours de vos clients que vous pourrez détecter les axes d'amélioration et engager une stratégie marketing adaptée pour obtenir plus de clients satisfaits et plus de contacts en réponse à vos annonces en ligne et offline.

Satisfaction client et taux de contact : de quoi parle-t-on et pourquoi est-ce important pour votre activité ?

La satisfaction est un concept plutôt complexe à définir, puisqu'il s'agit en vérité d'un état psychologique, d'un sentiment de plaisir, de contentement, qui traduit la comparaison entre ce que le client attend et son expérience avant, pendant et après l'achat. Les sources de satisfaction sont diverses et peuvent être subjectives, tout comme l’expérience client, ce qui rend parfois difficile son appréciation.

Pourquoi le taux de contact et la satisfaction client sont important pour votre activité ?

C'est un élément très important, qui peut avoir des retombées non négligeables sur votre rentabilité et votre réputation :

  • On corrèle généralement la satisfaction à la fidélisation : même si elle est loin d'être le seul critère déterminant pour fidéliser ses clients, elle fait partie des prérequis indispensables pour qu'un client fasse de nouveau appel à vous et développe une relation affective avec votre entreprise.
  • Les clients insatisfaits ont tendance à faire part de leur mécontentement auprès de leur entourage ainsi que sur Internet : satisfaire vos nouveaux clients et les clients fidèles, c'est potentiellement éviter les avis négatifs qui pourraient ternir votre réputation et collecter des commentaires élogieux.
  • Des études marketing ont par ailleurs démontré qu'un client satisfait est moins sensible au prix et qu'il est plus enclin à acheter des services complémentaires plus onéreux.

 

Le taux de contact est quant à lui bien plus facile à appréhender, et on peut le définir par « le nombre de contacts clients obtenus sur cent opportunités ». Autrement dit, il permet de calculer le nombre de clients qui ont fait appel à vous en comparaison du nombre de personnes qui ont vu une publicité au sujet votre entreprise ou qui ont entendu parler de vous par tout autre moyen.

Par exemple, on peut étudier le taux de contact en calculant le nombre de demandes de devis obtenues suite à une campagne de publipostage. On le différencie du taux de transformation (ou de conversion) qui vise à mesurer le nombre d'individus qui ont réalisé l'action souhaitée (réalisation des travaux) par rapport au nombre de personnes touchées par votre campagne.

Si la satisfaction est plutôt une notion subjective liée à l’émotionnel, le taux de contact lui est quantifiable. Pourtant, l’un ne va pas sans l’autre : la satisfaction client est le principal élément déclencheur de nouvelles opportunités commerciales.

Mais que veulent donc les clients ? La qualité de votre travail : le prérequis de la satisfaction client

La manière d'améliorer le niveau de satisfaction de vos clients reste de leur fournir des résultats qui correspondent à leurs attentes. Quel que soit le type de travaux que vous réalisez (rénovation énergétique, plomberie, carrelage, peinture, isolation extérieure, travaux de menuiserie, etc.), il est en effet primordial de produire un travail soigné et de répondre parfaitement à la demande formulée.

Mais le résultat n'est pas le seul critère à prendre en compte dans le processus qui vise à satisfaire vos clients. Ces derniers sont attentifs à bon nombre d'autres sujets, avant, pendant et après la réalisation du chantier :

  • Le délai de réponse lorsqu'ils vous demandent un devis et le respect du délai d'intervention que vous leur avez mentionné.
  • Le fait de proposer des solutions : même si le client vous fournit des consignes bien précises, en tant que professionnel du bâtiment vous êtes le mieux placé pour lui prodiguer des conseils et lui faire des propositions qu'il n'aurait pas forcément envisagées.
  • La qualité de la communication et des échanges ainsi que la gestion de la relation client : est-il facile de vous joindre ? répondez-vous de manière précise et adaptée aux interrogations ?
  • Les compétences et les qualifications des ouvriers et des commerciaux, car le chef d'entreprise n'est pas le seul interlocuteur des clients. Vos salariés sont la vitrine de votre entreprise et sont présents sur le terrain au quotidien pour réaliser les travaux. Il peut donc être judicieux de les former pour qu'ils soient capables de répondre à toutes les interrogations et de proposer un service de haute qualité.
  • La propreté du chantier durant les travaux et à la livraison. N’oubliez pas que vous entrez dans l’intimité de vos clients en réalisant des travaux dans leur maison ou dans leur extérieur.

Si toutefois vous vous retrouvez face à un client mécontent, ne prenez pas cela comme une fatalité ! C'est effectivement l'occasion de proposer un SAV ou de nouvelles solutions, qui pourront transformer un client insatisfait en client fidèle.

De même, si des avis négatifs sont publiés à votre encontre, pensez à y répondre de façon courtoise tout en essayant d'apporter une solution. Le fait d'être à l'écoute et de prendre en considération les problèmes surmontés par votre client ne peut qu'être favorable à votre réputation.

Si malgré tous vos efforts, un client n’est pas satisfait, vous pouvez encore inverser la tendance. Comment ? En démontrant que vous êtes à même de lui proposer une solution efficace à son problème.

Étudier les avis et commentaires clients

Pour que le taux de satisfaction s'accroisse, il est également essentiel de prendre en considération les retours (positifs ou négatifs) de vos clients. Et les occasions de récolter leurs avis sont plus nombreuses que l'on pourrait le penser :

  • Certains font part spontanément de leur avis, sur des plateformes diverses : réseaux sociaux, sites spécialisés dans le bâtiment, votre propre site Internet, etc.
  • Pour d'autres clients, il vous faudra poser des questions ouvertes à la fin du chantier, voire envoyer une enquête de satisfaction client et recueillir leurs données, pour comprendre ce qu'ils ont aimé, quelles remarques ils veulent émettre, sur quels points vous pourriez vous améliorer, etc.
  • Il existe un point de contact avec vos clients à chaque étape de la réalisation des travaux : les nombreux échanges (téléphoniques, en direct, par mail, etc.) peuvent vous donner des indices sur la perception qu'a le client de votre travail.

 

Mais une fois toutes ces données clients répertoriées, comment les utiliser à bon escient pour améliorer les taux de contact et de satisfaction ? Il est en effet indispensable d'étudier avec précision toutes les informations que vous avez à disposition, puisque c'est de cette façon que vous pourrez comprendre précisément ce qu'il faudrait changer dans votre manière de faire ou au contraire ce qui vous permet à ce jour de satisfaire vos clients et leurs besoins :

  • Analysez l'évolution de votre note moyenne sur votre page sociale, votre fiche Google, les sites d'avis, etc., et posez-vous les bonnes questions si elle a tendance à décroître : avez-vous le sentiment d'avoir été moins investi dans votre travail au cours des derniers mois ? Avez-vous pu réaliser vos chantiers dans les temps ?
  • Mettez en place un questionnaire de satisfaction (ou profitez d'un accompagnement d'un spécialiste comme Eldotravo qui s'en chargera pour vous) et analysez chacune des réponses et la manière dont elles évoluent au fil du temps.
  • Ne vous contentez pas la satisfaction globale : parfois, un seul point de mécontentement se démarque dans le parcours client et peut avoir des incidences non négligeables sur le niveau de satisfaction.

Une bonne communication est celle qui touche sa cible La communication au service de la satisfaction client

Comme nous l'avons évoqué, la satisfaction de la clientèle dépend en partie de ses attentes sur la qualité de vos services. Plus ses espérances seront élevées, plus le risque de déception sera lui aussi important. Voilà pourquoi il faut que votre communication rende vos services attractifs et développe une image de marque positive, mais en restant la plus réaliste possible et en ne promettant pas des choses que vous ne serez pas en capacité de réaliser.

Vous pouvez par exemple présenter des photographies de vos réalisations sur les réseaux sociaux, pour que les internautes qui parcourent votre page se fassent une idée claire du type de travaux auxquels vous pouvez vous consacrer.

De plus, au cours du chantier, votre façon de communiquer a également son importance. En effet, l'une des sources majeures de stress et d'insatisfaction pour le client concerne l'avancée des travaux et les informations afférentes. Il est donc essentiel de faire un point régulier sur la façon dont se déroule le chantier, de répertorier ce qui a déjà été réalisé, ce qu'il reste à faire et éventuellement les nouveaux délais.

Vous pouvez même lui fournir des photos et des vidéos s'il n'a pas la possibilité de se rendre sur les lieux des travaux, ce qui pourra le rassurer et faire office de preuve de la bonne réalisation de votre de travail.

Restez réaliste ! Vous pouvez vanter votre travail mais toujours objectivement ! Il n’y a rien de plus décevant pour un client de s’apercevoir que les promesses faite par le professionnel du BTP qu’il a choisi ne peuvent être tenues.

Améliorer le taux de contact grâce à une publicité ciblée

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Le nombre de contacts est lui aussi grandement influencé par votre stratégie de communication. Tout d'abord, il est primordial de vous adresser à la bonne cible : rien ne sert d'envoyer des centaines de flyers et de courriers si leurs destinataires ne sont pas des clients potentiels.

Il faut pour cela définir précisément les profils que vous souhaitez toucher en vous appuyant sur :

  • Les utilisateurs actuels de vos services, et ceux qui ont fait le plus souvent appel à vous et ont le plus dépensé, d’où l’importance de la connaissance client.
  • La situation géographique sur laquelle vous pouvez intervenir.
  • Votre domaine d'activité et votre éventuelle spécialisation. Par exemple, si vous réalisez de gros travaux de rénovation énergétique extérieure, il paraît peu utile de communiquer auprès de locataires, mais plutôt de vous adresser à des propriétaires de logement.

En définissant cette cible, vous pourrez ensuite adapter la manière de communiquer pour toucher un maximum de personnes qui pourraient être intéressées, et maximiser votre taux de contact. Par exemple, les réseaux sociaux vous permettent de choisir auprès de quels types de profils vous souhaitez diffuser votre publicité et ainsi de réaliser une segmentation précise.

Par ailleurs, même si cela peut sembler une évidence, pour que des clients potentiels puissent vous contacter, il faut leur fournir toutes vos coordonnées. Ainsi, quel que soit le support de publicité utilisé, faites-y figurer votre numéro de téléphone (et éventuellement les horaires auxquels vous êtes disponible), votre adresse e-mail, l'adresse de vos bureaux ou de votre siège social, le nom de votre site Internet et des réseaux sur lesquels vous possédez un compte, etc.

Pour approfondir le sujet :

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Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

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