Perte de confiance des clients, vous pouvez y remédier

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Dans le secteur du bâtiment plus que dans n’importe quel autre secteur, préserver la confiance de ses nouveaux clients ou de ses clients fidèles est essentiel pour garantir une vraie crédibilité sur le marché.

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En effet, chaque client attend d’une entreprise une transparence totale sur son activité et ses services. Plus il a confiance, plus il devient un client fidèle et sera apte à la solliciter pour des travaux supplémentaires, voire à la recommander auprès de son entourage.

À l’instar de n’importe quelle relation humaine, un ancien client peut voir sa confiance avec le professionnel du BTP se rompre pour différentes raisons. Plutôt que de fermer définitivement la porte, il est au contraire plus adroit de trouver un consensus pour restaurer cette confiance entre lui et vous.

Nous allons expliquer en quoi cette fêlure dans une relation client n’est pas définitive, et qu’il existe des méthodes pour redonner vie à ce lien.

1. La confiance client : les paramètres qui inspirent confiance

2. Perte de confiance : quelles en sont les causes

3. Repensez vos prestations pour améliorer votre stratégie commerciale.

4. BTP : les clés pour reconquérir un client

La confiance client : les paramètres qui inspirent confiance

Votre client a perdu confiance en votre entreprise BTP ? Pas de panique, il est pleinement possible de regagner son cœur. On ne le répétera jamais assez ; la légitimité de son entreprise passe avant tout par une bonne réputation sur internet.

Eh oui, un artisan doté d’une grande notoriété en ligne aura toujours plus d’impact auprès de ses prospects qu’un artisan dont la présence en ligne laisse à désirer.

La qualité de votre présence en ligne joue sur la perception qu’ont les prospects de votre entreprise.

Pour accéder à une bonne e-réputation, il ne faut pas hésiter à mettre la voix de ses clients satisfaits au cœur de son plan marketing. Pour ce faire, il est par exemple bien vu de réclamer après chaque prestation un avis de la part dudit client. Cet avis peut être déposé sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou Twitter, ou bien par le biais de Eldotravo.

Cette plateforme fait office de lien entre les particuliers et les professionnels du bâtiment, où chaque compétence est valorisée grâce à des témoignages vérifiés. Vous pouvez par exemple utiliser un de ces exemples pour diffuser régulièrement des photos ou des vidéos montrant un aperçu de votre travail.

Les prospects seront ainsi rassurés de voir ce que vous êtes capable de produire. Il est également important d’optimiser parfaitement votre site internet afin qu’il apparaisse en haut de la liste des résultats de recherche sur Google.

Rassurer le client est tout autant envisageable en communiquant sur les certifications obtenues. Qualibat, RGE ou partenaire solution EDF ont un rôle majeur pour la crédibilité d’une entreprise en bâtiment. Ces certifications ont pour but de valoriser un savoir-faire et promouvoir sa fiabilité.

Artisans du bâtiment, votre travail suscite de l’intérêt ! Vos réalisations et votre savoir-faire doivent être mis en valeur dans votre communication.

Perte de confiance : quelles en sont les causes ?

Quelles sont les causes de la perte de confiance dans le BTP ?

Voyons désormais comment déterminer les éventuels problèmes pouvant nuire à la confiance d’un client. Plusieurs éléments peuvent ainsi être posés sur la balance. Tout d’abord, il se peut qu’une relation entre le directeur commercial et le prospect ne soit pas au beau fixe.

C’est humain, certains individus ne sont pas faits pour communiquer dans la compréhension. Sauf que lorsque cela survient, c’est votre entreprise qui en pâtit en premier. Dans ce cas, il faut se montrer réactif et ne pas hésiter à prendre le relais de l’équipe commerciale et établir la gestion de la relation à sa place.

En aval de la réalisation des travaux, un travail de piètre qualité ne pardonnera rien. Si les clients satisfaits ne pensent pas toujours à déposer spontanément un avis, les plus mécontents n’ont hélas nul besoin qu’on leur rappelle de le faire. Un client peut ainsi très bien publier une mauvaise critique à l’encontre de votre travail en ligne.

Les mots sur internet ont la puissance d’être indélébiles, il ne faut ainsi pas faire la politique de l’autruche en « oubliant » de traiter cet avis négatif. Soyez extrêmement réactif quant aux témoignages diffusés et répondez avec tact et diplomatie.

Il est recommandé de traiter ces problèmes en redoublant de vigilance sur les mots déposés à votre sujet pour éviter que les critiques ne se répandent avant votre intervention.

Une perte de confiance peut très bien puiser sa source dans une présence plutôt faible sur internet. Réseaux sociaux, mauvais référencement ou absence de site internet mettront instantanément le prospect dans le doute.

Plus les supports de communication sont étendus, plus le prospect sera rassuré quant à la transparence de votre activité. Comme susmentionnées, les certifications permettent un argumentaire de vente bien plus puissant. En effet, elles amènent le prospect à se dire que si un organisme certifié vous a distingué, c’est bel et bien grâce à la qualité de vos prestations.

Relations tendues, travail qui ne répond pas au cahier des charges, présence quasi anonyme sur internet… autant de facteurs qui mènent à la perte de confiance.

Repensez vos prestations pour améliorer votre stratégie commerciale

Se remettre en question est la base dans le métier du bâtiment. Dans le cas où le besoin d’un client n’est pas comblé, il est de votre devoir d’identifier le problème et surtout de réagir. Après la conclusion des travaux, envoyer une enquête de satisfaction par mailing à votre client est un excellent moyen de prendre la température de son contentement. Vous pourrez ainsi clairement évaluer le niveau de réussite de son expérience client.

En pointant du doigt les problèmes, vous aurez plus de facilité à rebondir et proposer des solutions à vos faiblesses. Relisez votre site internet et votre proposition commerciale et mettez-vous à la place des clients potentiels ; est-ce que votre contenu semble clair ? Reflète-t-il de façon transparente votre offre en travaux ?

Si les mots employés ne laissent aucun doute sur vos compétences et votre champ d’action, ne touchez rien. Dans le cas contraire, examinez ce qu’il serait opportun d’améliorer.

Rassurer le client sera également bien plus facile lorsqu’un artisan est convaincu de sa valeur. Un grand lot de professionnels du BTP a tendance à descendre les tarifs ou à s’aligner sur ceux de la concurrence pour convaincre leurs prospects. Or cette stratégie peut avoir l’effet inverse. Les futurs clients ne sont pas naïfs et savent très bien qu’une entreprise aux prix très attractifs peine souvent à atteindre son objectif économique.

Pour des travaux de rénovation, un particulier préférera mettre un prix supérieur et qu’ils soient bien réalisés plutôt que le contraire. En tant qu’artisan, vous devez être sûr de vous et de votre travail afin de justifier votre offre tarifaire. En prouvant la qualité de son travail, il sera bien moins compliqué de justifier vos prix supérieurs.

Votre offre doit être en adéquation avec les services rendus. Soignez vos supports commerciaux et vos devis mais surtout, ne cassez pas les prix !

BTP : les clés pour reconquérir un client perdu

Quelles sont les clés pour reconquérir un client perdu dans le BTP ?

Vous ne comprenez pas pourquoi, mais le constat est là : votre client semble bel et bien perdu. C’est tout à fait rattrapable, si bien qu’on y mette un peu d’efforts. Pour cela, comme dans notre partie précédente, il est important d’identifier la cause de cette perte.

Ces raisons peuvent être variées ; offre moins onéreuse chez la concurrence, niveau de qualité en travaux non atteinte, non-respect des délais, etc. En général, la véritable raison de ce départ est fréquemment liée avec une gestion de la relation client compliquée.

L’erreur est humaine et des soucis relatifs à l’exécution des travaux peuvent subvenir. Mais le plus regrettable est de collaborer avec un professionnel peu avenant et nullement à l’écoute de son client. La dimension humaine se doit d’être entretenue avec soin. Si votre client part, demandez-lui directement quelle en est la raison, nul doute qu’il vous répondra avec franchise.

Sa volonté de partir étant prise, c’est à vous de tout mettre en œuvre pour le reconquérir. Faites-lui comprendre que l’herbe n’est pas plus verte ailleurs en lui proposant des solutions bien plus intéressantes que celles soumises par la concurrence. Si c’est votre qualité de prestation qui rentre en jeu, à vous alors de retravailler vos offres commerciales en travaux.

Le saviez-vous ? La plupart des relations commerciales rompues le sont car le lien client/entrepreneur n’est plus au beau fixe.

Une fois que vous avez convaincu votre client déchu de collaborer à nouveau avec vous, vous n’avez plus le droit à l’erreur. Pour ses prochains travaux, vous n’aurez pas d’autre choix que de redoubler de vigilance quant à leur bon déroulement.

Il peut également être pertinent de lui soumettre un programme de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez par exemple lui proposer de devenir ambassadeur de votre entreprise. Cela consiste à lui promettre des récompenses lorsqu’il vous déniche un client. Celui-ci se sentira alors engagé vis-à-vis de votre entreprise, soit une aubaine pour sa fidélité dans la durée.

Pour approfondir le sujet :

· Comment fidéliser ses clients dans le bâtiment ?

· Le mail pour fidéliser ses clients dans le bâtiment.

Vidéo : les secrets du marketing digital pour les pros du bâtiment

Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

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