La gestion des avis et commentaires négatifs des clients : comment s’en prémunir et y répondre ?

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Votre entreprise subit les préjudices d’avis négatifs qui ne sont pas justifiés ? Vous aimeriez obtenir plus de commentaires pour vanter la qualité de vos services ? Vous ne savez pas comment procéder pour venir à bout des faux avis malveillants ?

Professionnels du batiment augmentez votre notoriete grace aux avis clients

Ces problèmes sont communs à beaucoup d’artisans et d’entreprises du bâtiment, mais plusieurs solutions existent pour se protéger de leurs causes et de leurs répercussions.

Se préoccuper de sa réputation sur Internet et des avis clients dans le bâtiment concernant votre activité est en effet primordial, puisque le bouche-à-oreille négatif a un impact bien plus important sur une entreprise que les commentaires bienveillants.

Cela est d’autant plus important que les internautes sont de plus en plus nombreux à chercher des informations sur les sites d’avis et auprès des anciens clients de la société en question, avant de choisir leur prestataire.

Il faut alors mettre prendre le temps de mettre en place une véritable stratégie et d’axer son travail sur les points suivants :

  • La veille stratégique pour prendre conscience de son image sur Internet
  • La réponse aux commentaires négatifs des internautes
  • La suppression des avis litigieux et infondés
  • Les bonnes pratiques pour maîtriser sa réputation en ligne
  • La qualité des avis et des commentaires disponibles pour les internautes
  • La croissance des retours positifs de la clientèle sur vos prestations

Contrer les avis qui peuvent nuire à votre entreprise

Surveiller sa e-réputation sur les sites d’avis et les réseaux sociaux

Pourquoi surveiller sa e-réputation dans le BTP ?

Avant de pouvoir mettre en place une stratégie constructive pour se protéger des commentaires négatifs, il est indispensable d’effectuer une veille sur tout ce qui peut être dit au sujet de votre entreprise. Cela vous permettra de résoudre les problèmes de réputation en ligne et de faire un état des avis qui concernent la concurrence pour créer une communication adaptée par la suite.

Pour cela, trois actions principales doivent être menées :

  • Liste des sites d’avis et des réseaux sociaux.
Les principales plateformes concernées sont votre page Google, vos pages sur les réseaux sociaux, votre site Internet et les sites qui référencent les professionnels du bâtiment.
  • Etat des lieux 
Les commentaires sont-ils majoritairement positifs ou négatifs ? Les clients qui ont manifesté leur insatisfaction sont-ils légitimes ou s’agit-il de diffamation ? Quelles sont les plateformes où les avis négatifs sont les plus nombreux ? Quelles sont celles qui ont l’impact le plus important sur votre activité ?
  • Récapitulatif textuel
Mettez enfin en place un tableau récapitulatif, pour résumer les informations essentielles, les trier et les analyser.

Afin de réaliser cette veille stratégique, vous pouvez opter pour un travail manuel en effectuant des requêtes sur les moteurs de recherche, ou en utilisant un outil de veille complémentaire. Il existe en effet de nombreuses applications et sites Internet qui vous proposent de récolter voire d’analyser pour vous les données qui concernent votre entreprise.

Il est également envisageable de s’adresser à une agence d’e-réputation, qui s’occupera à la fois de la veille et des actions à mener pour améliorer votre image sur le net.

Une fois que vous aurez identifié les points clés qui constituent votre réputation en ligne, il sera alors possible d’agir. Pour autant, il faut garder à l’esprit que la veille doit être incluse dans votre stratégie globale et s’effectuer sur la durée. Cela permettra de mesurer les évolutions de votre image de marque suite aux mesures que vous aurez prises.

Répondre à chaque avis malveillant

Pour contrer les commentaires négatifs des clients, l’une des meilleures solutions reste d’apporter une réponse à leur insatisfaction. La politique de l’autruche ne fera effectivement qu’accroître les suspicions et la méfiance des prospects à votre égard.

Comment répondre à un commentaire malveillant sur le web ?

Mais il faut savoir répondre de manière intelligente et bénéfique pour votre entreprise :

  • Ne réagissez pas de façon spontanée, soyez attentif et tentez de comprendre pourquoi le client a laissé un avis négatif ou a fait part de son mécontentement.
  • Pensez à adopter un ton professionnel et courtois, mais n’hésitez pas à utiliser une pointe d’humour quand cela vous semble adapté. Attention toutefois à ne pas dévaloriser le client ou à le laisser penser que son avis n’est pas pris au sérieux.
  • Essayez d’être réactif : un client insatisfait a tendance à être impatient et en intervenant au plus tôt, vous vous évitez la gestion d’une communication de crise.
  • Proposez une réponse sur-mesure, afin que le client se sente écouté et valorisé. Répondez de manière précise à sa question ou à son commentaire, en lui proposant d’éventuelles solutions pour régler les problèmes rencontrés.
  • Remerciez les internautes même s’ils déposent un mauvais avis, pour montrer que vous avez bien pris en compte leur opinion et qu’elle sera utile pour améliorer la qualité de vos produits et de votre service.

En répondant de la sorte, vous pourrez à la fois renverser la situation et rassurer les clients potentiels. Ces derniers pourront en effet constater que vous êtes à l’écoute et que vous comprenez les problématiques associées à chaque situation.

Supprimer et modérer les avis négatifs injustifiés

Dans certains cas, les commentaires malveillants sur votre entreprise émanent de concurrents aux pratiques peu orthodoxes ou de consommateurs peu honnêtes. Il arrive également que des clients soient victimes d’usurpation d’identité, ce qui conduit à la publication d’avis non légitimes.

Grâce au travail de veille réalisé au préalable, vous aurez pu détecter ces commentaires diffamatoires. Pour les reconnaître, plusieurs astuces peuvent vous êtes utiles : avis postés plusieurs fois, situation géographique de l’internaute incohérente par rapport à votre activité, abondance de superlatifs, etc.

Il faut alors intervenir pour protéger votre réputation et votre activité, et cela passe souvent par la suppression de ces faux avis. En fonction du site concerné, des solutions différentes s’offrent à vous :

  • Google propose de signaler les faux avis sur votre page professionnelle. Les signalements peuvent concerner du faux contenu, des avis injurieux, des commentaires hors sujet, etc.
  • Facebook vous offre également la possibilité de signaler les commentaires qui ne respecteraient pas les règles mises en place par le réseau social (non-respect de la propriété intellectuelle, fausse identité, propos violents, etc.).
  • Sur le site des Pages Jaunes de La Poste, le même procédé est mis en place pour les avis qui ne respectent pas la charte du site Internet. C’est donc à l’entreprise de faire une demande de suppression si elle juge que le commentaire n’est pas approprié, qu’il est irrespectueux ou qu’il comporte des termes médicaux par exemple.

En somme, chaque site possède ses propres critères pour estimer si un avis peut être publié ou doit être supprimé. Certains sites d’avis et réseaux sociaux effectuent une première analyse avant la publication des commentaires, mais il arrive régulièrement que des contenus inappropriés soient mis en ligne. Voilà pourquoi vous devez être vigilants sur ce que l’on dit de vous et prendre le temps nécessaire pour signaler les faux avis aux administrateurs.

Pourquoi modérer vos avis négatifs sur internet ?

Développer les avis consommateurs positifs et constructifs, et rassurer les prospects

Contrôler la notation et les commentaires sur son entreprise

Si la suppression des avis négatifs est parfois nécessaire, elle peut aussi prendre du temps et ne pas convenir tout à fait à vos attentes. En créant votre propre site Internet, où il serait possible de laisser des avis, vous prenez donc la main sur ce sujet sensible.

Il ne s’agit toutefois pas de supprimer tous les commentaires qui vous déplaisent, mais de faire un tri entre les contenus justifiés et ceux qui n’ont pas de raison d’être. En effet, si votre entreprise ne dispose que de commentaires très élogieux et d’une notation maximale, qui plus est sur votre propre site, les internautes risquent d’être méfiants.

Il s’agit plutôt d’offrir aux prospects une opinion juste sur votre activité, voire de supprimer quelques mauvais commentaires (notamment les plus anciens) pour obtenir un meilleur ratio entre avis positifs et avis négatifs.

Grâce à la gestion de votre propre site, vous pouvez également choisir de mettre certains avis en avant, pour promouvoir votre activité : avis les plus récents, meilleurs avis, etc. Enfin, vous pouvez choisir le système de notation. Par exemple, en ajoutant plusieurs critères (qualité du service, prix, délai d’intervention, qualité du service après-vente, etc.) plutôt qu’en proposant une simple note de 1 à 5, vous avez plus de chance de récolter des avis utiles et qui mettent en avant les points forts de votre entreprise.

Vous pouvez également choisir de vous inscrire sur des sites d’avis qui vous donnent un véritable contrôle sur les commentaires publiés à votre sujet. Vous serez certes soumis à plus de restrictions qu’avec un site dont vous êtes propriétaire, mais certaines de ces plateformes vous laissent tout de même une grande liberté d’action.

Garantir la véracité des avis aux internautes

Avoir une maîtrise sur les avis postés à votre sujet est important, mais il faut aussi que les consommateurs soient rassurés quant à la crédibilité des propos publiés.

Pour ce faire, une des solutions préconisées est de vérifier la concordance entre un avis et une facture ou un ticket de paiement. Certains sites obligent en effet les internautes à prouver qu’ils ont fait appel au professionnel sur lequel il souhaite déposer un commentaire, tandis que d’autres proposent cette solution en option pour appuyer un avis.

Il existe également des prestataires en ligne qui exigent des preuves lors de la publication d’un avis négatif (photos qui attestent d’une malfaçon, incohérence entre devis et facturation, etc.). Cela garantit un très faible risque de diffamation et des avis qui reflètent l’expérience réelle des clients. C’est également une manière de décourager certaines personnes qui auraient de mauvaises intentions à l’égard de votre entreprise.

Comment garantir la véracité des avis sur  internet ?

Par ailleurs, depuis 2013, une norme AFNOR a été mise en place pour certifier la véracité des propos publiés par les internautes. Nommé NF Z74-501, ce standard repose sur le volontariat des sites Internet, mais offre une sécurité intéressante pour ceux qui en bénéficient.

Vous avez donc tout intérêt à choisir des plateformes qui disposent de cette certification puisqu’elle garantit la transparence et la crédibilité de la gestion des données via plusieurs engagements : pas d’achats d’avis, affichage de l’ensemble des avis qui répondent à la charte du site, possibilité de vérifier l’identité des auteurs d’avis, explication du rejet d’un avis auprès du consommateur concerné, etc.

Enfin, il peut être judicieux d’obliger les internautes à s’identifier pour déposer un commentaire et de ne pas rendre possibles les avis anonymes. En effet, on comprend sans mal qu’il est plus facile de faire part de son mécontentement de manière excessive ou de déposer de faux avis lorsque l’on est sous couvert d’anonymat. Cette solution n’empêche pas les avis malveillants, mais peu en réduire la quantité.

Encourager les clients satisfaits à laisser leur avis

Comment obtenir des avis clients positifs dans le bâtiment ?

Même si cela peut sembler évident, on ne pense pas toujours que pour contrer des avis négatifs, les commentaires positifs sont l’une des armes les plus efficaces. Effectivement, la note globale d’une entreprise est souvent le résultat d’une moyenne des avis déposés. Plus les bonnes notes seront nombreuses, plus l’avis sur l’entreprise sera donc favorable.

Mais là où les clients mécontents n’hésitent pas à s’exprimer, il s’avère parfois plus difficile collecter des avis positifs. Il est donc important, lorsque qu’un client vous fait part de sa satisfaction par téléphone, par mail ou en direct, de lui parler des sites d’avis sur lesquels vous êtes présent et de l’inciter à faire part de son expérience positive.

Si vous utilisez une tablette tactile dans le cadre de votre activité (que ce soit pour organiser votre planning, gérer vos factures ou toute autre utilisation), vous pouvez même proposer au client de vous noter directement après la prestation du service, sur le site de votre choix.

La présence sur les réseaux sociaux est un autre enjeu majeur. En créant des pages professionnelles sur Facebook, Instagram, Google + et autres réseaux, vous laissez la possibilité aux consommateurs de laisser leur avis, tout en ayant la capacité de les modérer assez librement. Mais surtout, en étant actif sur ces réseaux et en échangeant avec vos abonnés, vous pourrez générer davantage de commentaires positifs.

Enfin, certaines entreprises ont choisi d’inciter les clients satisfaits à partager leur appréciation en leur faisant bénéficier de réductions sur leurs prochaines commandes ou de points de fidélité.

Cette solution aura certes un impact sur le montant de votre chiffre d’affaires à court terme, mais vous permettra de bénéficier d’une meilleure image de marque fiable sur le long terme et de séduire de nouveaux clients.

 

Pour en savoir plus, nous vous proposons de vous référer à cette page : les avis positifs dans le bâtiment.

 

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Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

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