Feedbacks clients du BTP : écouter, analyser, agir

Partager

On désigne feedback client, le fait d'obtenir le retour relatif au contentement d'un client au sujet d'un produit ou d'un service particulier. Dans le secteur du bâtiment, le feedback est un processus important pour s'assurer une e-réputation optimale. Il permet d'évaluer le degré de satisfaction client à la suite d’une prestation de service. Dans un secteur où la recommandation est reine, il est primordial de ne pas négliger ces actions marketing.

En tant que professionnel du bâtiment, mesurer la qualité de son travail est important afin de poursuivre son développement dans le bon sens. Positive ou négative, cette stratégie marketing contribue à l'amélioration des futurs travaux réalisés. Rentrons dans le cœur du sujet en expliquant comment recueillir les retours d'une expérience client, mais surtout de comment les utiliser pour améliorer sa stratégie.

  1. Pros du BTP la récolte des retours d’expérience clients en 3 étapes
  2. E-réputation : tirer profit des feedbacks négatifs ? C’est possible !
  3. Feedback client : l’élément de base d’une stratégie marketing performante

1. Pros du BTP :la récolte des retours d’expérience clients en 3 étapes ?

À la suite de travaux, un particulier aura toujours un avis à partager sur la qualité de la prestation effectuée. Si dans le meilleur des mondes les clients déposent un avis spontanément, la réalité peut être parfois différente. En tant que professionnel du bâtiment, vous n'aurez pas d'autre choix que de solliciter vous-même votre client pour obtenir son témoignage. Pour ce faire, plusieurs méthodes peuvent être relevées :

1. Utiliser le canal de communication adapté

Utiliser le canal de communication adapté pour avoir un maximum de retours clients

Tout d'abord, il est essentiel d'être attentif par quel moyen de communication vos clients préfèrent véhiculer un message. Via Eldotravo, Google, Facebook ou e-mail, l'échange avec chacun d'entre eux doit s'opérer par leur canal favori. Vous aurez ainsi plus de chance de leur offrir un service clientèle efficace ainsi que d'augmenter votre force de vente.

2. Agir rapidement

Il est également bien vu d'interpeller chaque client au bon moment. Si vous venez de conclure les travaux, ne tardez pas et contactez-le dans les 48 heures. Cette rapidité permet d'obtenir un avis le plus précis possible tant le souvenir du service est encore net dans son esprit.

De manière plus informelle, il peut être intéressant d'envoyer des sondages ponctuellement à son portefeuille client pour demander leur opinion sur vos services. Vous privilégiez ainsi davantage l'avis global plutôt que l'opinion d'un particulier.

3. Traiter les données

L'enquête de satisfaction client transmise se doit d'être concise et pointue. Prenez du temps en amont pour faire ressortir les axes principaux que vous souhaitez relever. Il est primordial de s'intéresser pleinement à chaque expérience client pour évaluer le bon et le moins bon de votre travail.

Au-delà d'un certain nombre de questionnaires, il peut être opportun de délaisser ses fichiers Excel ou Word pour un véritable outil adapté. La gestion des feedbacks réclame du temps que nombre d'artisans n'ont malheureusement pas pour ce genre de tâches. Cet outil sera utile pour gérer les enquêtes, collecter les données clients puis les analyser ou bien effectuer une réponse aux clients satisfaits ou non.

Entrepreneurs, l’avis de vos clients compte ! Ils sont une mine d’or pour soigner votre e-réputation mais aussi pour améliorer votre rapport à la clientèle. Courte mais précise, l’enquête de satisfaction après travaux du bâtiment doit être envoyée dans les 48 h ! Vous souhaitez tirer encore plus de bénéfices de votre questionnaire de satisfaction ? Gagnez du temps en utilisant un bon outil de traitement des données !

2. E-réputation : tirer profit des feedbacks négatifs ? C’est possible !

Qu'ils soient positifs ou négatifs, les avis clients sont précieux pour une entreprise BTP. Les collecter est une chose, mais les utiliser à bon escient en est une autre. Lorsque vous recevez une appréciation positive sur les travaux réalisés auprès d'un particulier, il ne faut pas hésiter à les intégrer sur vos supports de communication.

Sur votre site internet, vos plaquettes commerciales ou sur des flyers, ces avis apporteront de la crédibilité et de la valeur ajoutée à votre activité. Il peut également être bien vu de surveiller attentivement ses avis Facebook et Google et de se montrer réactif quant à la réponse à apporter.

Avec Eldotravo, la modération des appréciations est entièrement prise en main par les équipes. Les professionnels du bâtiment n’ont ainsi aucun risque d'être confrontés à des injures gratuites. En déléguant cette part marketing, ils peuvent ainsi se consacrer à 100 % sur leur activité professionnelle.

Il ne faut en aucun cas supprimer les mauvaises critiques reçues. Aucune entreprise ne peut faire une parfaite unanimité, et ça, vos prospects en ont pleinement conscience. Ces témoignages vous offrent l'opportunité d'avoir des échanges avec ces clients mécontents pour trouver des solutions. En agissant de la sorte, vous leur démontrez votre sens de la diplomatie et que leur avis a de la valeur à vos yeux.

En contrant les notes négatives par des avis positifs, les clients potentiels seront certains de votre totale transparence. En misant votre communication sur l'honnêteté, vous offrez de la confiance à l'ensemble de vos prospects. Et qui dit confiance dit potentielle demande de devis et donc développement commercial positif. Si elle est traitée correctement, l'utilisation des feedbacks des clients fidèles ou nouveaux n'est pas vaine. Elle permet même d'orienter votre courbe de croissance vers le haut.

Vous êtes tenté de supprimer les avis négatifs publiés au sujet de votre entreprise ? Grosse erreur ! Profitez des commentaires laissés par les clients mécontents pour mettre en avant votre capacité à résoudre les problèmes. Vous n’avez pas le temps de répondre aux commentaires de vos clients ? Eldotravo s’en charge pour vous !

3. Feedback client : l’élément de base d’une stratégie marketing performante

Pourquoi le feedback client est-il la base d'une stratégie marketing performante ?

La qualité d'une stratégie marketing ne serait rien si elle n'était jamais remise en question. En effet, au fil du développement de son entreprise en bâtiment, l'intérêt premier des feedbacks clients est d'orienter sa stratégie. L'impact est multiple pour les artisans. Par le fait, un retour d'expérience permet de mesurer la qualité du travail réalisé chez un particulier.

Si vous ne recevez que des éloges de la part de vos clients, cela vous donne confiance et vous conforte dans votre façon d'aborder les travaux. Par contre, des opinions négatives peuvent remettre en question la qualité de vos prestations. En somme, quelle que soit la nature de l'appréciation reçue, elle sera une force pour l'amélioration de votre structure.

Revenons aux avis négatifs justement. En les considérant avec sérieux, vous évitez qu'ils soient répandus sur internet et donc de salir votre image de marque. On ne sait que trop bien à quel point les mots sont indélébiles sur la toile et peuvent nuire à un professionnel BTP. D'autant plus que dans le secteur du bâtiment, le bouche-à-oreille est le premier moyen d'informations pour sous-traiter ses travaux domestiques.

En récoltant ainsi les témoignages des clients sur les travaux réalisés, vous assurez la construction et le développement commercial de votre offre. Celle-ci se doit d'être en permanence évolutive afin qu'elle puisse s'adapter aux tendances du marché ainsi qu'aux besoins actuels des clients potentiels. En mettant le client au cœur de votre stratégie marketing, vous contribuez à apporter une dimension plus sociale à votre entreprise BTP. Recueillir les données clients permet en outre de fédérer les équipes pour orienter leur stratégie vers le même but : garantir la satisfaction client.

Cette démarche qualité concède à améliorer son taux de transformation et à se démarquer pleinement de la concurrence. Les feedbacks ne sont pas une perte de temps, bien au contraire. En négligeant cet aspect marketing, les artisans peuvent prendre des risques considérables pour leur image sur internet.

Travailler à la gestion de vos commentaires clients vous confère deux gros avantages : l’amélioration de votre e-réputation et la récolte de nouvelles idées pour développer ou adapter votre offre de services. Eldotravo vous aide à tirer profit des avis clients publiés sur la plateforme.

newsletter eldo

Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

newsletter b2b

Suivez-nous

S'abonner à la newsletter Eldotravo