Pourquoi est-ce si important d’évaluer la satisfaction client dans le secteur du bâtiment ?

Partager

Vous avez des clients satisfaits ? Parfait ! Mais vous êtes-vous déjà demandé à quel point ils étaient satisfaits ?

Pour développer votre activité commerciale en fidélisant votre clientèle et en attirant de nouveaux clients, la satisfaction est un élément-clé. Pour l'améliorer, quelques règles s'imposent : répondre aux attentes de vos clients, être présent et réactif, produire du travail de qualité en respectant les délais annoncés, etc.

Pros du bâtiment : comment augmenter votre visibilité ?

Mais pour pouvoir envisager des actions favorables en vue de contenter vos clients, encore faut-il être conscient de vos atouts et surtout des points qui font défaut dans votre service : c'est pour cette raison que la mesure de la satisfaction client dans le bâtiment est primordiale.

Et même si cela peut être coûteux et chronophage, vous verrez rapidement les retombées positives de la collecte et de l'analyse de données au sujet du degré de satisfaction de vos consommateurs.

La mesure de la satisfaction client, la première étape d’une stratégie de fidélisation réussie. On peut difficilement envisager d'engager une stratégie marketing en faveur de la satisfaction client si l'on ne connaît pas la perception actuelle des consommateurs sur leur parcours client et la réalisation de vos travaux.

Il est alors nécessaire de s'intéresser à diverses variables comme les avis clients, leurs attentes, les étapes du parcours client qui posent problème, etc. Mais il faut aussi mettre en place une méthodologie pour évaluer et comparer ces données sur le court et le long terme, pour enfin décider du plan d'action qui en résulte.

Mais pourquoi accorde-t-on tant d'importance à la satisfaction du consommateur et comment permet-elle une amélioration continue de vos prestations ?

Créer une stratégie marketing sans évaluer la satisfaction de vos clients, c’est un peu comme si vous construisiez un immeuble dans une zone inhabitée. C’est fastidieux et totalement inutile.

Un seul client insatisfait vaut plusieurs prospects perdus

Un client insatisfait vaut plusieurs prospects perdus

Si contenter vos clients doit être votre priorité, c'est d'abord parce qu'un client insatisfait peut avoir des conséquences néfastes sur votre activité. Il y a de fortes chances pour que cet individu ne vous sollicite pas pour d'autres travaux, sauf s'il ne peut pas faire appel à d'autres artisans ou que le lien qu'il a développé avec votre entreprise est suffisamment fort.

Mais bien au-delà du client mécontent, c'est votre chiffre d'affaires global et votre capacité à acquérir une nouvelle clientèle qui sont remis en question. En effet, le bouche-à-oreille négatif se propage plus vite qu'une réputation favorable.

D'une part, les clients mécontents sont plus enclins à exprimer leur avis et d'autre part, les internautes sont fortement influencés par des commentaires négatifs. Un petit groupe de clients insatisfaits peut donc vous faire perdre une grande partie de votre clientèle potentielle.

De plus, il faut savoir que l'insatisfaction entraîne des coûts :

  • Le temps passé à gérer les réclamations et à chercher des solutions vous empêche de vous concentrer sur de nouveaux chantiers ou sur la gestion de la relation clientèle avec vos consommateurs actuels.
  • Si un client est insatisfait et que vous décidez de mettre en place des actions correctives, il vous faudra débourser des sommes supplémentaires pour acheter les matériaux nécessaires, payer vos salariés pour réaliser ces nouveaux travaux, etc.
  • Pour compenser l'insatisfaction d'un client, vous devrez parfois lui proposer une remise sur une prochaine prestation ou un autre avantage quelconque : votre marge est donc rognée.
Un client insatisfait vous coûte de l’argent mais aussi, cela vous prive indirectement de nouvelles opportunités de travail.

Satisfaire, la condition sine qua non pour fidéliser la clientèle.

Même si un consommateur satisfait ne devient pas toujours un client fidèle, la satisfaction est indispensable pour entamer le processus d'engagement client. En mesurant le niveau de satisfaction actuel, vous pourrez donc potentiellement déterminer pourquoi vous n'arrivez pas à fidéliser (ou au contraire ce qui vous permet de retenir la majorité de vos clients). Mais en quoi la fidélisation est-elle un atout pour votre activité ?

Réduction des coûts

Vous pouvez clairement remarquer, grâce à votre propre expérience et à de nombreuses études marketing, que garder un client fidèle vous coûte bien moins cher qu'acquérir de nouveaux acheteurs. Vous économisez en effet de nombreux frais lorsque vous n'avez pas besoin d'engager de campagnes publicitaires, d'actions commerciales ou de passer du temps à prospecter.

Augmentation des revenus

En plus de vous donner la possibilité de réduire vos frais, les clients fidèles vous permettent d'accroître sensiblement vos revenus :

  • Ils dépensent généralement plus qu'un client lambda.
  • Ils sont moins sensibles aux prix (aussi bien aux vôtres qu'à ceux de la concurrence).

Manier l’art d’utiliser le taux de satisfaction comme outil de prospection

utiliser le taux de satisfaction comme outil de prospection

Un individu satisfait de vos services est un véritable atout pour faire votre promotion auprès de vos prospects. Il peut en effet spontanément vous recommander auprès de son entourage, sans même que vous n'ayez à effectuer de dépenses. En effet, même si le bouche-à-oreille positif a moins d'impact que les remarques négatives, il n'en reste pas moins important pour développer votre image de marque.

De plus, si votre taux de satisfaction est élevé, vous pouvez l'utiliser pour promouvoir votre activité. Par exemple, il est possible d'afficher ce niveau de satisfaction sur votre site Internet ou sur vos plaquettes de communication, pour démontrer la qualité de votre travail à vos prospects.

Satisfaire ne veut pas dire fidéliser, par contre, c’est le premier pas pour y arriver. Réalisez des sondages de satisfaction auprès de vos clients. S’ils sont bons, faites-en votre atout marketing !

Les méthodes qui fonctionnent pour évaluer le niveau de satisfaction

évaluer le niveau de satisfaction

Le CSAT, pour mesurer la satisfaction globale de vos clients

L'un des principaux outils de mesure de la satisfaction est à ce jour le CSAT (« Customer Satisfaction ») qui exprime de façon assez synthétique ce que pensent les clients. Cet indicateur se veut relativement simple à mettre en place pour l'entreprise, à travers un questionnaire facile d'accès pour l'ensemble des clients. En effet, la mesure du CSAT s'effectue à travers des questions du type « Avez-vous été satisfait ? », auquel on répond par « Oui » ou par « Non », ou à l'aide d'une échelle de « Pas du tout d'accord » à « Tout à fait d'accord ».

Bien entendu, il est important de ne pas se contenter de cette question très globale si vous souhaitez que l'enquête vous soit véritablement utile : pensez à demander le niveau de satisfaction sur différents thèmes (délai d'intervention, qualité du suivi du chantier, tarifs pratiqués, etc.). Cela vous permettra de prendre conscience des points forts mis en avant par vos clients, ainsi que de leurs besoins et des éventuels écarts entre leurs attentes et la perception qu'ils ont du service délivré.

Astuce ! : réalisez un questionnaire simple avec un niveau d’évaluation quantifiable. Cependant, laissez à vos clients la possibilité d’exprimer son ressenti sur votre travail. Leurs retours sont précieux car ils vous montrent où concentrer vos efforts pour améliorer vos services.

Le NPS, l'indicateur corrélant satisfaction et fidélité

Il ne suffit pas d'évaluer ce qui a plu ou déplu lors d'une expérience client spécifique pour juger du niveau de satisfaction de vos clients. C'est pour cette raison qu'a été créé le NPS (Net Promoter Score) : il indique la probabilité qu'un client recommande votre entreprise auprès de ses amis, sa famille, ses collègues, etc.

Son fonctionnement est légèrement plus complexe que pour le CSAT :

  • Il faut demander à vos clients quelle est leur intention de vous recommander, sur une échelle de 1 à 10.
  • Il faut ensuite séparer les réponses en deux catégories : les détracteurs (qui ont mis des notes de 1 à 6) et les promoteurs (notation de 9 et 10).
  • Une soustraction est ensuite réalisée entre le nombre de détracteurs et de potentiels ambassadeurs.
  • Le résultat s'analyse ensuite de la manière suivante : un score positif démontre une propension intéressante à la recommandation et au-delà de 50 points, on estime que les résultats sont très bons.

De même, vous pouvez mesurer chaque mois l'évolution du nombre de prospects qui ont fait appel à vos services sur recommandation de clients déjà acquis. C'est un indicateur intéressant si vous avez peu de temps à consacrer à l'élaboration d'un questionnaire de satisfaction et à l'analyse des réponses.

Vous ne savez pas si vos clients sont prêts à vous recommander ? Leur avez-vous tout simplement posé la question ?

Le CES, pour comprendre ce qui plaît et ce qui fait défaut durant l'expérience client

Le Customer Effort Score (CES) est l'un des autres indicateurs de performance liés à la satisfaction. Il se démarque des autres systèmes de mesure par sa capacité à analyser de façon détaillée l'expérience client.

Il peut être pertinent de le prendre en compte, puisqu'il est important que l'écart entre les attentes du consommateur et sa perception du service soit le plus faible possible : réduire les efforts fournis par vos consommateurs, c'est donc maximiser les chances qu'ils soient satisfaits.

Qu'est-ce que le Customer Effort Score ?

Ce score se calcule en demandant aux clients de donner une note (de 1 à 5 ou 7) sur l'intensité et le nombre d'efforts qu'ils ont dû mettre en œuvre pour atteindre un bon niveau de satisfaction. Pour l'analyse, vous pouvez ensuite procéder de la même façon qu'avec le NPS (en soustrayant le nombre de clients ayant dû faire l'effort le plus important à ceux qui ont fourni un faible effort) ou en utilisant la moyenne des notes récoltées.

Pour que le CES vous apporte des informations tangibles et intéressantes, il est indispensable de rédiger plusieurs questions, axées chacune sur un type d'effort : temps d'attente, facilité pour vous contacter et obtenir un devis, les éventuels frais supplémentaires supportés pour se procurer des matériaux, etc.

Répondez-vous aux attentes de vos clients ? Un peu, beaucoup, pas du tout… ? Vous n’en avez pas la moindre idée ? Mesurez l’intensité des efforts fournie par chaque client avant d’obtenir satisfaction. Moins le score est bon, plus la charge de travail qui vous attend est importante.

Notre méthode pour obtenir des réponses pertinentes lors d’une enquête de satisfaction

Quel est le moment le plus propice pour demander leurs avis aux consommateurs ?

On distingue plusieurs moments-clés pour laisser s'exprimer la voix du client, qui dépendent du type de résultat que vous souhaitez soulever et des moyens dont vous disposez :

  • Il est possible de soumettre des questions brèves et ciblées à plusieurs moments du parcours client, afin de connaître précisément le ressenti des clients sur des points précis (la prise de contact, la qualité des échanges, la gestion des travaux, etc.)
  • Vous pouvez également proposer à votre client de répondre à un questionnaire global dès la fin des travaux.
  • Enfin, pour toucher un maximum de clients avec un même questionnaire, des études « à froid », qui interviennent parfois plusieurs semaines après les travaux, s'avèrent intéressantes. En effet, cela permet au client de prendre en compte d'autres critères dans sa note de satisfaction tels que le SAV par exemple.
Loin de nous l’idée de vous obliger à inonder vos clients d’enquêtes de satisfaction, mais deux enquêtes valent mieux qu’une. Demandez un retour dès votre intervention terminée et envoyez un questionnaire plus détaillé quelques temps après les travaux. Vous seriez étonné de voir comment un avis rendu à chaud, diffère d’un avis rédigé à tête reposée.

Collecte de données : varier les supports mais centraliser les réponses

Collecter les avis en direct

À la fin des chantiers, vous pouvez demander verbalement à chaque client ce qu'il a pensé de votre prestation. Toutefois, pensez bien à noter les informations qu'il vous transmet pour pouvoir les analyser par la suite et les comparer aux autres retours clients. Vous pouvez également envisager de créer une enquête de satisfaction rapide sur votre tablette ou votre smartphone.

Proposer un questionnaire en ligne

Le questionnaire de satisfaction client, souvent envoyé sous forme d'e-mail, est une solution plébiscitée par beaucoup d'entreprises. Si vous n'êtes pas à l'aise avec les solutions en ligne qui permettent de créer ces questionnaires ou que l'analyse qui en résulte s'avère trop complexe, vous avez toujours la possibilité de confier cette tâche à des prestataires spécialisés dans le domaine du bâtiment comme Eldotravo.

Faire une veille régulière sur Internet

Les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et les sites d'avis sont également une précieuse mine d'informations. Ils ne répondent pas forcément à des questions précises que vous pourriez poser comme dans un questionnaire de satisfaction, mais peuvent tout de même mettre en évidence des points forts et des points faibles sur lesquels vous appuyez dans votre processus d'amélioration continue.

Vous n’avez pas le temps ni les outils techniques pour développer vos propres enquêtes de satisfaction ? Eldotravo le fait pour vous ! Vous profiterez ainsi d’une mine d’informations essentielles pour augmenter le taux de satisfaction de votre clientèle et leur offrir le service qu’ils attendent.

Pour approfondir le sujet :

Pros du bâtiment : comment augmenter votre visibilité ?

Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

Vidéo : les secrets du marketing digital pour les pros du bâtiment

Suivez-nous

Newsletter