Avis positifs : nos conseils pour des réponses à forte valeur ajoutée

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Comme dans beaucoup de secteurs de la prestation de services, les avis positifs dans le bâtiment et le secteur de la construction font non seulement ressortir la satisfaction de vos clients à leurs attentes, mais sont aussi un outil très utile pour développer votre activité.

En tant que chef d'entreprise dans le secteur du bâtiment, il est donc primordial de ne pas seulement se préoccuper de chaque avis défavorable en ligne, mais aussi de prendre en compte les retours positifs. Dans la même logique que celle d’un e-commerce, vous pourriez ainsi faire connaître les points forts de votre service et de votre équipe, et entretenir une relation privilégiée avec vos clients.

Cela vous permettra en effet de démontrer l'intérêt que vous portez à la satisfaction de votre clientèle, ainsi que de mettre en place une stratégie marketing de fidélisation, voire de toucher de nouveaux clients potentiels. C'est une étape à ne pas négliger, puisque même si elle requiert une partie de votre temps de travail, elle n'est pas très chronophage et n'implique pas de dépenses, tout en vous permettant d'accroître considérablement votre chiffre d'affaires.

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Pourquoi faut-il aussi répondre aux retours positifs des clients ?

 

Pourquoi répondre aux avis positifs déposés sur votre entreprise ?

 

Si un client poste un commentaire positif sur Internet au sujet de travaux de rénovation que vous avez effectués dans son logement, la politesse et la courtoisie veulent que vous lui fournissiez une réponse. S'il a pris le temps de poster cet avis qui participe à mettre en avant la qualité du travail effectué et des services afférents, vous vous devez en effet de prendre le temps d'y répondre. Cela participe à améliorer votre réputation en ligne ainsi que sur le terrain. C'est aussi une façon de lui montrer que vous et votre équipe avez bien lu le commentaire.

Même si tous les internautes n'attendent pas forcément un retour de la part de l'entreprise concernée, il est toujours plus agréable de voir qu'elle prend en considération ce que l'on a à dire :

  • Cela permet notamment de rassurer et fidéliser le client : si vous lisez et accusez réception de son avis positif, vous en ferez sûrement de même s'il doit faire part d'un mécontentement à propos de son projet de construction ou de rénovation. Le client n'hésitera donc pas à solliciter votre société s'il doit faire réaliser de petits travaux ou des travaux de construction plus imposants dans sa maison.

 

  • Si vous omettez de répondre à un propos positif, l'internaute risque de ne pas se sentir écouté, et peut-être même de refuser de publier des avis positifs sur votre entreprise dans le futur, même si l'expérience client est toujours aussi satisfaisante. Réagir aux avis clients positifs vous donne ainsi l'opportunité de maximiser les chances de faire l’objet de nouveaux commentaires favorables sur Internet, de la part des clients auxquels vous avez répondu, mais aussi de ceux qui parcourent votre page sur les réseaux sociaux ou les sites d'avis.

Par ailleurs, il est important de noter que même un avis élogieux (notation de 4 ou 5 étoiles sur 5 par exemple) peut contenir des informations pour améliorer les services que votre entreprise délivre. Il arrive effectivement que des clients très satisfaits des résultats de votre prestation de services émettent une petite remarque sur un point précis (délai d'intervention un peu trop long par rapport à la date prévue ou premier devis qui ne répondait pas exactement au projet du client par exemple).

Il est alors important de prendre en compte la partie positive du message, mais aussi d’éclaircir les éventuels doutes et de lever les insatisfactions dont l'internaute a fait part, afin de démontrer que votre entreprise est compétente pour apporter des solutions.

Enfin, répondre régulièrement aux derniers avis en date des internautes de manière adaptée et en prenant garde à ne faire aucune faute peut vous servir de vitrine pour votre activité principale et vous aider à développer votre société. Le client peut en effet facilement faire un parallèle entre la manière dont vous répondez à son message et la façon dont vous gérez votre relation client, ce qui peut le rassurer sur plusieurs points :

  • Votre capacité à transmettre des devis rapidement et à intervenir dans les meilleurs délais.
  • Votre disposition à être réactif pour traiter les demandes et les interrogations quel que soit le dossier concerné.
  • Votre capacité d'écoute, de prise en compte des remarques et de mise en place d'un service après-vente.
  • Votre professionnalisme en toutes circonstances, etc.
Répondre à un avis positif est un acte de fidélisation qui ne vous coûte rien mais qui vous rapporte beaucoup : estime du client, valorisation de votre image auprès de vos prospects…

Adoptez une réponse personnalisée, améliorez votre image de marque et visez la fidélisation

Les avis positifs en ligne et les réponses que vous y apportez peuvent constituer un outil intéressant dans le but de fidéliser vos clients et d'encourager une relation positive avec eux. Ainsi, le simple fait de remercier un internaute pour son commentaire et de lui offrir une réponse personnalisée présente de nombreux atouts.

Parlez de vos avantages fidélité et de vos autres prestations

Apporter une réponse à un avis positif déposé en ligne est l'occasion de vous montrer disponible pour d'autres prestations auprès du client concerné : il n'est peut-être pas conscient de l'ensemble des services que vous proposez, et vous pouvez lui en faire part dans votre message de réponse, pour faire votre publicité de manière tacite et personnalisée.

Vous pouvez également faire savoir au client qu'il peut profiter d'un éventuel programme de fidélité ou d’un code promotionnel. Il sera effectivement d'autant plus satisfait s'il perçoit que vous êtes enclins à travailler de nouveau pour lui et que vous pouvez lui offrir des remises ou autres avantages.

Astuce commerciale : servez-vous de vos réponses aux commentaires pour présenter vos services !

Ayez recours à une réponse adaptée à la situation

En personnalisant votre réponse, vous humanisez la relation entre votre société et la clientèle. Les messages préconçus sont donc proscrits, car ils créent une certaine distance et peuvent même avoir un effet contre-productif en laissant croire au client que rien ne le démarque des autres et que vous n'avez pas pris en compte son avis personnel.

Plusieurs astuces permettent de personnaliser votre message, comme le fait de reprendre le nom voire le prénom de l'internaute (sans toutefois tomber dans la familiarité), de reformuler l’objet ou le contenu du message laissé par le client, de lui faire savoir que le message a été transmis s'il s'adresse à un artisan bien précis de votre équipe, etc.

Pensez par ailleurs à émettre une réponse adéquate et qui ne soit pas trop longue : il n'est pas utile d'accabler le consommateur avec un long discours et il vaut mieux opter pour une réponse assez courte, mais efficace.

À noter : La réponse idéale à un avis positif sera courte et efficace !

 

Comment faire des réponses courtes et efficaces à vos avis clients ?

Restez présent dans l'esprit de vos clients

Répondre à un avis positif, c'est aussi rappeler à l'internaute votre existence et garder une place dans son esprit. Autrement dit, il se souviendra plus facilement de votre nom ou de celui de votre entreprise si vous créez un lien avec lui. L'écoute et le fait d'entretenir une relation permettent d'instaurer un sentiment de confiance entre le client et le professionnel, ce qui constitue un point crucial dans le processus de fidélisation.

Apporter une « bonne » réponse n'est donc pas toujours une chose aisée. Il est primordial de vous accorder un temps dédié pour réaliser ce type de tâches, de faire preuve d'un réel engagement et de répondre de façon honnête tout en gardant un ton professionnel et en modérant vos propos. De cette façon, vos clients n'en seront que plus satisfaits, et pourront plus facilement prendre la décision de faire à nouveau appel à vous, même si vous pratiquez des tarifs un peu plus élevés que vos concurrents directs dans le secteur professionnel du bâtiment et de l’urbanisme.

Manier l’art d’utiliser les avis positifs pour développer son entreprise

 

Comment utiliser les avis-positifs pour développer votre entreprise?

 

Répondre à des commentaires positifs sur Internet ne permet pas seulement d'améliorer la satisfaction et la fidélité de clients actuels : c'est aussi une manière efficace de conquérir une nouvelle clientèle. Cela est d'autant plus vrai que les internautes sont de plus en plus enclins à vérifier les avis avant de choisir leur artisan pour divers travaux de rénovation de bâtiments.

Le simple fait d'y répondre rassure les prospects sur votre entreprise, leur montre que vous êtes disponible et que vous accordez de l'importance au service et à la satisfaction client. Mais pour donner une réponse à un propos positif qui soit utile pour le développement de votre business, il faut bien sûr respecter certaines règles.

Pensez à la recommandation

Vous avez la possibilité de suggérer au client satisfait de vous recommander auprès de son entourage, dès réception des travaux, de façon directe ou plus tacite. Certains clients le font instinctivement, mais la majorité ne pense pas toujours à parler de la qualité de votre travail à des amis ou des membres de leur famille qui pourraient avoir besoin de vos services pour un projet de travaux dans leur maison. Vous pouvez également en profiter pour parler d'un programme de parrainage que votre société aurait mis en place : cette solution est à la fois une façon de récompenser votre clientèle actuelle et d'attirer une nouvelle clientèle grâce au recours d’offres spéciales.

Améliorez et développez votre présence en ligne

Il est recommandé d'utiliser des mots-clés qui correspondent à votre entreprise et à votre activité pour améliorer votre référencement naturel sur Google et les autres moteurs de recherche. Par exemple, vous pouvez insérer dans votre réponse des termes tels que « rénovation énergétique », « travaux de rénovation », « entreprises de BTP », « professionnel du bâtiment » et/ou préciser le nom de votre société, votre situation géographique, votre spécialité, etc. De cette façon, vous avez plus de chances de vous démarquer et de toucher un grand nombre de clients potentiels qui apprendront votre existence par le biais d'avis positifs, ce qui ne peut qu'être bénéfique pour développer une bonne réputation et une casur Internet.

De plus, cela pourra vous aider à contrer les éventuels propos négatifs dont vous faites l’objet, pour améliorer votre image de marque et votre e-réputation, puisque ce seront surtout les commentaires positifs qui seront mis en avant.

Le saviez-vous : rédiger une réponse en y insérant des mots-clés aide à améliorer le référencement de votre entreprise sur le web.

Relayez les commentaires positifs

Les avis positifs de clients peuvent être utilisés pour promouvoir votre service sans que cela impacte le budget alloué à votre stratégie de communication. En effet, vous pouvez publier ces messages et les réponses que vous y avez apportées sur votre site Internet ou votre page sociale par exemple. Grâce à des témoignages sincères et relatant des expériences vécues, les prospects pourront mieux se rendre compte de la qualité de votre travail et du délai de réception des travaux, alors qu'ils sont parfois méfiants lorsque vous faites votre publicité de manière plus traditionnelle. De même, vous pouvez faire parvenir ces commentaires à vos amis par emailing, afin qu'ils aient une base solide pour recommander vos services et votre expérience et ainsi faire fonctionner le bouche-à-oreille.

Pour approfondir le sujet :

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Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

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