Clients, influenceurs, artisans du BTP : ils bossent pour vous !

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Des ambassadeurs ? Vous vous demandez qui ils sont et à quoi ils pourraient vous servir dans votre entreprise spécialisée dans le bâtiment. Ne cherchez plus, vous avez d’ores et déjà un potentiel réseau d’ambassadeurs sous la main puisque vos ambassadeurs en devenir ne sont nul autre que vos clients !

Pros du bâtiment : comment augmenter votre visibilité ?

Toute la difficulté consiste à faire de vos clients vos ambassadeurs et pour cela, un seul mot d’ordre : la fidélisation. En effet, un client devient ambassadeur lorsqu’il est satisfait des services d’une entreprise. Le client, tellement ravi par l’entreprise décide alors d’en parler et active son réseau pour faire connaître l’entreprise autour de lui.

L’avantage est immense pour les petites comme pour les grandes entreprises lorsque l’on sait que trouver un nouveau client coûte en moyenne 6 fois plus cher que de fidéliser sa clientèle actuelle.

Beaucoup de chefs d’entreprise pensent à tort qu’une fois le client encaissé, il faut se remettre à prospecter pour trouver de nouveaux clients. La relation client ne doit pas être négligée tant le pouvoir de la recommandation dans le bâtiment est grand.

Mais alors, comment opérer pour que les clients deviennent ambassadeurs ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour valoriser vos clients ? On vous dit tout !y

Le saviez-vous ? : trouver un nouveau client coûte 6 X plus cher qu’en fidéliser un !

L’importance de la fidélisation

Un client à privilégier

Nous l’avons évoqué en introduction, le relationnel entre le client et l’entreprise doit être une priorité. Elle conditionnera la pérennité et la crédibilité d’une entreprise et elle doit être l’affaire de tous les employés de l’entreprise.

Ainsi, il est essentiel d'élaborer des stratégies pour pouvoir fidéliser sa clientèle. Et la tâche n’est pas toujours facile. Les comportements du consommateur, quelle que soit l'activité commerciale, tendent à se modifier de plus en plus : les prospects sont de plus en plus méfiants et frileux, ils s’attendent à être conseillés et guidés dans leur parcours d’achat.

De plus, les consommateurs sont de plus en plus frivoles et leur fidélité est difficile à obtenir : mieux renseigné notamment grâce à internet, un client peut très vite décider d’aller voir ailleurs et de grossir les rangs de la concurrence !

Il est important de comprendre que le client doit être chouchouté avant, pendant, mais aussi après la livraison des travaux. Les statistiques sur ce point sont très parlantes : selon un sondage mené par SAGE France, 68 % des clients décident de ne plus faire appel à une entreprise, car ils se sentent négligés contre 14 % pour cause d’un mécontentement vis-à-vis des services livrés. Le constat est sans appel : la relation client doit être au cœur du plan d'action commercial d’une entreprise.

Le saviez-vous ? Selon une étude réalisée par Bain & Cie, si une entreprise fidélise seulement 5 % de sa clientèle, elle peut enregistrer entre 25 et 55 % de chiffres d’affaires en plus ! Une véritable force de vente !

Obtenir des avis positifs

Obtenir des avis positifs pour développer un réseau d'ambassadeurs dans le BTP

Aujourd’hui, 9 personnes sur 10 se renseignent d’abord sur internet avant de faire appel à une entreprise et le secteur du bâtiment n’y échappe pas ! Ainsi, vos nouveaux clients potentiels consulteront les avis laissés par votre clientèle.

Si vos services sont de qualité et que vous êtes attentif à la relation que vous entretenez avec vos clients, vous augmenterez donc vos chances d’avoir un maximum d’avis positifs et par conséquent d’avoir une bonne réputation.

Au contraire, si vous négligez votre clientèle, vous risquez d’obtenir davantage d’avis négatifs qui feront fuir les potentiels futurs clients que vous auriez pu obtenir. Un client insatisfait peut avoir un effet véritablement néfaste sur votre réputation :

  • Un client satisfait parlera positivement de vos services à 3 personnes en moyenne.
  • Un client insatisfait parlera négativement de vos services à 10 personnes en moyenne.

La différence est nette et montre à quel point il est important de satisfaire sa clientèle.

Soyez vigilants ! Négliger le relationnel client est 3 X plus néfaste pour une entreprise que de fournir un mauvais service.

6 techniques pour développer votre réseau d’ambassadeurs

Maintenant que vous avez davantage conscience de l’importance de la fidélisation et de la satisfaction de votre clientèle, il faut pouvoir mettre en place les bonnes stratégies.

Le but est d’obtenir des ambassadeurs, c’est-à-dire des clients satisfaits, fidélisés qui participeront au rayonnement et à la promotion de votre entreprise.

Le pouvoir du bouche-à-oreille est si important dans le secteur du bâtiment que l’intérêt des ambassadeurs est immense pour gagner une forte réputation dans la zone géographique où vous exercez.

La qualité des services

Évidemment, la base de la satisfaction client repose sur la qualité des travaux que vous livrerez. Cela passe notamment par la qualité des matériaux de construction avec lesquels vous travaillez ou bien encore le savoir-faire de vos artisans. Ceci est le cœur de votre métier et la plupart d’entre vous gèrent déjà cette partie d’une main de maître.

Mais la qualité des services que vous proposez peut aller au-delà. Pour cela, il faut savoir surprendre positivement le client et dépasser ses attentes. Il suffit parfois d’un petit rien pour faire la différence : une offre, une remise, un geste commercial, etc. Il faut pouvoir anticiper les attentes des clients pour les satisfaire.

Vous avez une bonne offre de services ? C’est bien, vos concurrents aussi. Qu’avez-vous de plus ? Anticipation des désirs, conseils, geste commercial… un petit plus peu faire une grosse différence.

S’assurer de la satisfaction client

À partir de là, la satisfaction client n’est pas encore acquise. Quand bien même vous avez mis en œuvre des actions commerciales pour satisfaire vos clients, leur fidélité n’est pas pour autant acquise. Le seul moyen de s’assurer de la satisfaction de vos clients consiste à leur demander. Pour cela, vous avez plusieurs possibilités :

  • Proposer un questionnaire de satisfaction.
  • Demander à vos clients de laisser un avis sur un site spécialisé.
  • Questionner en personne, par téléphone ou encore par mail.

Chacune de ces possibilités possède des avantages et des inconvénients, mais elles auront toujours le même but : vous informer des points qui fonctionnent et qui ne fonctionnent pas dans votre entreprise.

Lorsque des remarques négatives sont émises, cela vous permettra de savoir sur quoi il faut encore travailler pour satisfaire davantage votre clientèle et faire en sorte que celle-ci fasse à nouveau appel à vos services.

Malgré tous vos efforts vous avez reçu une remarque négative de la part d’un client ? Désormais vous savez où porter votre attention et diriger vos efforts. Votre service à la clientèle n’en sera que meilleur.

Connaître le client

Pour réussir à satisfaire sa clientèle, il est également nécessaire de prendre le temps de la connaître sur un plan commercial : ses habitudes d’achat, ses attentes, sa catégorie socioprofessionnelle, son âge, etc.

Tous ces critères permettront ensuite à l’entreprise d’adapter son discours de vente et surtout de proposer des services correspondant parfaitement au profil de sa clientèle.

Pour faciliter cette connaissance du client, nous vous recommandons vivement de tenir un fichier client que vous pourrez mettre à jour régulièrement. De cette manière, vous pourrez garder une trace de ce qui caractérise le plus vos différents clients et personnaliser vos offres en fonction de ces critères.

Nous sommes à l’ère de la personnalisation ! Soyez attentifs aux habitudes de vos clients et fournissez-leur des services qui leur correspondent. Pour vous aider : un fichier client tenu à jour !

Récompenser le client

Comment récompenser vos clients pour en faire des ambassadeurs ?

Une autre stratégie pour fidéliser le client est le système de récompense : réductions après un nombre de commandes, système de parrainage, offres commerciales, etc. Chaque entreprise peut choisir sa façon de récompenser ses clients.

De cette manière, le client se sentira privilégié et aura un grand intérêt à parler de votre entreprise autour de lui : il deviendra donc un ambassadeur. Le parrainage est d’ailleurs une stratégie marketing très efficace pour faire de vos clients vos ambassadeurs.

Avec l’arrivée des réseaux sociaux, les jeux-concours sont également très efficaces pour faire de vos clients vos ambassadeurs. Une entreprise peut par exemple mettre en jeux un bon d’achat (ou une remise) de 100 € pour un des participants. Ces participants devront pour cela identifier 2 ou 3 amis sur la publication du concours.

De quoi faire parler de l’entreprise à beaucoup de monde et récompenser l’un des participants par la même occasion. Le retour sur investissement est alors très intéressant.

Les événements privés

Pour privilégier encore plus ses clients, les entreprises peuvent également prévoir des événements privés : repas, cocktail, portes ouvertes, etc.

Les événements de ce type permettront aux clients de se sentir importants pour l’entreprise.

Les influenceurs

Certains clients ont un carnet d’adresses plus important que d’autres. Il est intéressant de se pencher sur le réseau de certains clients et de déceler les clients qui pourraient avoir une véritable influence dans le secteur du bâtiment.

Si un client influent est satisfait, le bouche-à-oreille qu’il pourra engendrer aura un véritable impact sur les futurs contrats qu’une entreprise pourra signer.

On appelle ambassadeur une personne prête à recommander vos services son entourage. Certains le font d’eux-même, d’autres ont besoin d’une incitation… dans tous les cas, le bouche à oreille qu’ils génèrent est bénéfique pour votre entreprise.

Les clients, seuls ambassadeurs ?

Ne négligez pas vos employés ! Ils représentent votre entreprise et sont en contact direct avec vos clients. Une entreprise qui possède des ouvriers engagés se ressent !

Ainsi, une entreprise peut également miser sur ses employés pour faire d’eux des ambassadeurs. Les employés pourront ainsi se sentir impliqués et participeront quotidiennement à améliorer la réputation de l’entreprise.

Pour approfondir le sujet :

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Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

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