La satisfaction client dans le secteur du bâtiment

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Qui n'est jamais heureux d'entendre des clients comblés par le travail réalisé ? On ne va pas se mentir, la reconnaissance d'autrui est toujours un gage de motivation pour la suite de son activité professionnelle. Dans le bâtiment, cette volonté de recevoir des opinions favorables est d'autant plus forte que les travaux réalisés réclament beaucoup de temps et d'investissement.

Qui dit client satisfait, dit plus de chance que l'on parle de son entreprise individuelle et donc accroissement de son chiffre d'affaires. S'offrir une belle réputation sur Internet ne se fait pas tout seul. Afin de poursuivre son développement positivement, il est élémentaire d'être en mesure d'évaluer et de démontrer la satisfaction de la clientèle en vue d'une meilleure notoriété. Rentrons dans les détails pour mettre en lumière ce sujet particulier.

  1. Pros du bâtiment : l’importance d’une bonne satisfaction client.
  2. Comment mesurer la satisfaction client ?
  3. Comment démontrer la satisfaction client ?
  4. Artisans du BTP : peaufiner sa satisfaction client et son taux de transformation.

Pros du bâtiment : comment augmenter votre visibilité ?

Pros du bâtiment : l’importance d’une bonne satisfaction client

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Pour les petites entreprises de BTP, la satisfaction client est un atout de taille pour se démarquer de la concurrence. Cette quête se doit même d'être au cœur de la stratégie marketing de l'ensemble des artisans du BTP. Il suffit de taper sur votre moteur de recherche "professionnel du bâtiment" pour apercevoir à quel point la liste est infinie. Seulement, tous les acteurs du marché n'ont pas la même valeur. Il y a les fortes têtes déjà bien implantées et dont la réputation n'est plus à prouver, et les petits autres qui peinent à se faire entendre. Il est donc essentiel de disposer de leviers de différenciation pour se distinguer de ses adversaires. Ces leviers sont multiples et pas toujours accessibles d'un point de vue budgétaire. Le moins onéreux et le plus simple d'accès est donc sans conteste la satisfaction client.

On ne le répétera jamais assez : un client satisfait est un client dont les besoins ont été répondus efficacement et qualitativement, et ce, surtout dans le secteur du bâtiment. Effectivement, un particulier souhaitant confier ses travaux de rénovation est extrêmement pointilleux quant à la qualité du travail réalisé. La part financière qu'il accorde à cette prestation peut vite grimper, il ne doit donc en aucun être déçu et regretter d'avoir fait appel à vous. En tant que professionnel du bâtiment, vous assurez une prestation de service à un particulier en demande de travaux de rénovation bien définis. Si celle-ci est assurée avec brio, le client en sera reconnaissant et ne manquera pas de louer vos louanges à son entourage. De plus, il n'hésitera pas non plus à vous solliciter à nouveau pour de futurs travaux.

On a tendance à associer naturellement prix de la prestation et qualité, mais c'est faux. Une entreprise de BTP vendant ses services à des prix bien plus élevés que sa concurrence ne signifie en rien que le rendu sera meilleur. C'est le service client qui est l'unique promesse de travaux bien réalisés. Pour se faire une place pérenne sur le marché du bâtiment, il est ainsi essentiel de situer la satisfaction client en premier dans sa stratégie commerciale.

Comment mesurer la satisfaction client ?

En rendant leurs clients satisfaits, les artisans du bâtiment s'assurent une bonne image de marque auprès de son marché. En mesurant cette bonne opinion, les professionnels permettent à leur entreprise de mieux répondre aux besoins de tous les nouveaux clients. Mais alors, comment la mesurer le plus précisément possible ? Il n'y a pas de miracle, considérer la voix du client est la seule priorité. Pour ce faire, il faut se montrer à son écoute pendant les travaux, mais surtout après. Qu'a-t-il pensé de la prestation ? Ou bien y a-t-il des points qu'il souhaite aborder ? Des questions claires qui vous donneront tout de suite un aperçu du taux de satisfaction engendré par les clients interrogés.

À la suite de travaux de rénovation, il peut également être bien vu de transmettre au client une enquête de satisfaction client par e-mail. Sous forme d'un questionnaire en ligne, cette étude permettra d'identifier les points négatifs relevés par le particulier. Il est possible d'intégrer plusieurs types de questions :

  • Ouvertes pour que le client puisse pleinement s'exprimer.
  • Fermées avec des cases à cocher.
  • Ou bien en soumettant un système de notation sur plusieurs sujets.

Notez par ailleurs que le traitement en aval de chaque question ouverte peut vite devenir chronophage, il est préférable de ne pas trop en abuser.

L'ensemble des données clients recueillies permettront de vous rendre compte de la moyenne générale accordée à votre travail. Il ne faut pas prendre ces informations à la légère tant elles peuvent orienter votre stratégie commerciale.

Comment démontrer la satisfaction client ?

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Si les retours d'expérience client sont positifs, il serait dommage de ne pas les partager sur internet. Si les enquêtes de satisfaction permettent à une entreprise de BTP d'identifier les éventuels problèmes pour ajuster la qualité de ses travaux, les avis publics sont le reflet de cette crédibilité. Effectivement, il faut savoir qu'aujourd'hui 88 % des particuliers sont influencés par les avis déposés par les anciens clients d'une entreprise de bâtiment. Cibler sa communication sur ces témoignages positifs est un biais essentiel pour jouir d'une différenciation concurrentielle.

Lorsque vous avez terminé les travaux de rénovation dans la maison d'un particulier, demandez-lui directement de vous laisser un avis sur Facebook, Google ou Eldotravo. Ce dernier canal est très intéressant puisqu'il s'agit du tout premier service de mise en relation entre professionnels du bâtiment et particuliers. Les avis déposés sont modérés par les équipes, ce qui évite les faux avis ou bien les critiques injurieuses. La demande d'avis doit être effectuée dans les 48 heures suivant la fin de la prestation. Passé ce délai, le client satisfait risquerait de brouiller son souvenir et de laisser un avis moins complet sur vous. Il ne faut également pas hésiter à le relancer après plusieurs jours d'attente. Veillez toutefois à ne pas le relancer plus d'une fois, au risque d'être confronté à un agacement de sa part.

Ces avis récoltés peuvent être intégrés dans les supports de communication de l'artisan. Sur les plaquettes commerciales, les flyers, le site internet voire dans sa signature e-mail, il est pertinent de les mettre en valeur pour rassurer instantanément les prospects. Le bouche-à-oreille est enfin un processus qui a toujours porté ses fruits. Vous pouvez très bien suggérer à votre client satisfait de parler de vous à son entourage. En créant ainsi une chaîne vertueuse, vous garantissez à votre activité professionnelle plus de demandes de devis. Il faut savoir que la recommandation dispose de l'avantage d'installer directement le prospect potentiel dans une situation de confort et de confiance, soit une vraie aubaine pour votre chiffre d'affaires.

Artisans du BTP : peaufiner sa satisfaction client et son taux de transformation

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L'amélioration de la satisfaction client est un travail du quotidien pour les professionnels du bâtiment. Un des premiers gestes est de prioriser l'expérience client dans sa stratégie marketing. Vous n'êtes pas là seulement pour vendre vos services, mais pour combler des besoins spécifiques. Une fois que l'on a bien compris cette idée, il est plus aisé de peaufiner sa satisfaction client.

Pour atteindre un taux de satisfaction client optimale, un artisan doit se montrer réactif et à l'écoute de ses anciens clients et prospects. Il ne faut jamais laisser une question sans réponse, ni même un avis négatif. Aussi pénibles soient-ils à entendre, les mauvais témoignages sont importants à traiter. Le cas contraire donnerait l'impression que vous ne prenez pas en compte la voix du client, entraînant ainsi une mauvaise image. Humaniser son entreprise est vitale et passe indéniablement par une communication pointue sur les réseaux sociaux, par e-mail voire par téléphone. Les clients préféreront toujours rentrer en contact avec une personne disponible qu'avec une grande entreprise exempte de visage. En tant que professionnel du BTP, vous avez la chance d'être considéré comme un passionné de l'artisanat, et donc du rapport humain. Profitez-en pour jouer cette carte qui n'aura que des répercussions positives sur votre développement.

Il est nécessaire de rester perpétuellement à l’affût des problèmes pour toujours trouver une solution. Un client satisfait est aussi un client conscient du consensus que vous avez cherché à conclure. Cette force de vente sera un argument de poids dans le bouche-à-oreille provoqué suite à cette collaboration. Comme nous l'avons susmentionné, une entreprise bénéficiant d'une recommandation auprès d'un ancien client aura bien plus de chance de faire signer un devis. Ce taux de transformation peut également être accessible plus facilement en affichant clairement et fièrement ce que vos clients pensent de vous.

Utiliser Eldotravo est un moyen efficace pour améliorer constamment sa satisfaction client ainsi que son taux de transformation. Les particuliers peuvent accéder rapidement à un catalogue de professionnels du BTP issus de leur zone géographique, et de consulter la réputation de chacun d'entre eux. En passant par ce service unique, vous pouvez ainsi profiter pleinement d'une belle mise en avant de vos services et des avis positifs reçus.

Pour approfondir le sujet :

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Jean-Bernard MELET

Écrit par Jean-Bernard MELET

Je suis passionné par comment les nouvelles technologies révolutionnent en permanence le monde dans lequel l'être humain, les entreprises et la Terre cohabitent. A l'instar d'Edgar Morin, Jeremy Rifkin et Idriss Aberkane, je suis convaincu que l'on peut s'en servir pour le meilleur de ces 3 parties prenantes indissociables. J'ai passé 10 années à aider les ETI et les groupes à digitaliser leur manière de travailler. Suite à des expériences personnelles douloureuses dans le cadre de travaux de rénovation, nous avons fondé Eldotravo pour amener un maximum de valeur ajoutée , grâce aux nouvelles technologies, aux entreprises de ce secteur et aux particuliers désireux d'améliorer leur nid douillet. A très vite sur www.eldotravo.fr, contact@eldotravo.fr ou au 0695259207

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